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¿Fidelización de clientes en telefonía móvil?

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Si hay un sector en el que la fidelización de clientes es complicada es el de las compañías que ofrecen servicios de telefonía móvil. El concepto de portabilidad está muy presente en la actualidad y es la mejor arma de los clientes descontentos.

En los días que vivimos existen muchas operadoras de telefonía móvil en el mercado y aún más tipos de tarifas y móviles.

Lo que me preguntaron el otro día en una conversación con un amigo fue: ¿Realmente existe la fidelización de clientes en estas empresas? ¿Cuidan los clientes que ya tienen o solamente ansían tener nuevos?

La respuesta a la primera pregunta es clara: NO. Las empresas de telefonía móvil no fidelizan a sus clientes. Los programas de puntos, sinceramente, no funcionan por las cantidades tan altas que han puesto las empresas para poder lograr los "premios". Te dan pocos puntos por factura y para lograr un terminal medio decente necesitas miles y miles de puntos. Creo que no logran el objetivo de fidelizar a los clientes ya que no despiertan el interés por la marca ni mucho menos influyen a la hora de elegir uno u otro operador.

Respecto a la segunda pregunta creo que las empresas de telefonía móvil NO cuidan a sus clientes actuales y sus planes de marketing están orientados a lograr nuevos clientes. Valoran más la portabilidad que la renovación, así de claro y real.

Hace unos años, en una tienda de Vodafone, fui a preguntar por una oferta concreta y me dijeron que era solo para nuevos clientes. Le pregunté a la dependienta ¿Y para los clientes que ya somos de Vodafone no tenéis ninguna oferta ni nada similar? La respuesta fue clara y concisa: NO, NO TENEMOS NADA.

Lo cierto es que el sector de las telecomunicaciones está cambiando y las empresas de telefonía móvil tendrán que adaptarse al cambio. Hoy en día la elección de un operador se hace en base a los precios de sus tarifas y los datos que ofrezcan en las mismas. Tendrán que diferenciarse del resto de empresas que ofrecen servicios similares para ser las elegidas por el cliente.

A igualdad de servicios el precio será determinante a la hora de elegir una u otra empresa de telefonía móvil.

Ayer conocimos las nuevas tarifas de Movistar VIVE y, sinceramente, no se en que mundo viven. Ofrecer una tarifa de 1.1Gb de datos al precio de 22€ cuando hay otras en el mercado justo por la mitad de precio no creo que les ayude a tener mucha demanda. Solo es un ejemplo.

Tras la anulación de los contratos de permanencia por las operadoras, la gran cantidad de empresas que ofrecen servicios de telefonía móvil y la rapidez con la que se puede hacer una portabilidad hoy en día, los departamentos de marketing tendrán que calentarse la cabeza en cómo retener a los clientes que ya tienen ofreciéndoles buenos servicios y aplicando buenos programas de fidelización porque ello hará que vengan clientes nuevos, sin duda alguna.

Tal y como está el mercado de las telecomunicaciones los clientes lo tienen fácil para elegir estar en uno u otro operador y cambiar en cuestión de pocos días. Esto es suficiente motivo para comenzar a hacer un cambio de estrategia más orientada a la retención que a la captación. ¿No creéis?

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